Entrevista a Miguel de Sendagorta

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Nacido en Madrid en septiembre de 1962. Casado y con tres hijos, Sendagorta cursó la Licenciatura de Ciencias Económicas y Empresariales en CUNEF y PADE por el IESE.

En 1986 fundó  Kuruma Sport, S.A., Concesionario Oficial Toyota en Madrid y en 2000 fundó Automóviles Axel, S.A., Centro Autorizado Lexus en Madrid, de la cual es Consejero Delegado.

Lexus.- Siendo los primeros en el ranking de calidad. ¿Qué es lo más valorado de Lexus en un concesionario?

Miguel de Sendagorta.-  Yo creo que lo que más valoran nuestros clientes es, por una parte, la calidad y la fiabilidad de nuestros productos;  y, por otro lado, la calidad del trato que reciben, el cual lo perciben como MUCHO MEJOR en comparación con otras experiencias que han tenido en otras marcas.

Lexus.- El concesionario se convierte en el alma de la compañía para cualquier cliente que os visite. ¿Qué os hace tan especiales?

Miguel de Sendagorta.- Es el hecho de tener interiorizada la filosofía de Lexus, la cual se basa en dos pilares: construir los mejores coches del mundo y tratar a nuestros clientes como si fueran invitados en nuestra propia casa. Esto no se imparte en un curso, es algo que se practica todos los días y que nos hace preguntarnos si lo que hacemos es conforme al Spirit of Lexus o podríamos mejorarlo para el futuro.

Lexus.- Hemos oído hablar del Spirit of Lexus (SOL), ¿es la mejor manera de iluminar a los clientes?

Miguel de Sendagorta.-  Sin duda que lo es. El SOL implica tratar a nuestros clientes como auténticos invitados, anticiparnos a sus necesidades, tratarles con respeto y de forma transparente, ofrecerles una calidad de servicio consistente y coherente, innovar todos los días pensando cómo se pueden hacer las cosas mejor para ellos; en definitiva, tratar de hacer un trabajo impecable para conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes. ¿No es esto lo mejor que podemos hacer por ellos?

Lexus.- Cada modelo de Lexus es diferente y tiene cualidades distintas, ¿soléis recomendar los coches según el perfil de cada cliente o casi siempre el cliente tiene claro qué quiere de Lexus?

Miguel de Sendagorta.- Nuestro Cliente es una persona cultivada y muy bien informada, sin embargo siempre hay un margen para ofrecerle nuestras recomendaciones. Tratamos de hablar mucho con él para conocer cuáles son sus necesidades y sus preferencias, y en función de éstas le aconsejamos la mejor opción que le podamos ofrecer.

Lexus.- El momento de la compra de un Lexus se convierte en una experiencia en sí misma, ¿nos cuentas el pequeño secreto que hace que los clientes salgan encantados del concesionario?

Miguel de Sendagorta.- Tenemos muchos “pequeños secretos” dirigidos a sorprender a nuestros clientes, pero esto es anecdótico. El gran secreto es tan sencillo como tratar al Cliente como si fuese la persona más importante del mundo, hacerle un planteamiento en el que pueda confiar, que se ajuste a sus necesidades y a la vez le ilusione y emocione, y que le sirva, en definitiva, para disfrutar de la experiencia que le va a proporcionar conducir un Lexus.

Lexus.- ¿Cuál es la característica más valorada del nuevo Lexus IS 300h Híbrido?

Miguel de Sendagorta.- No hay una sola respuesta. De entrada es el diseño lo que atrae, pero luego viene la fascinación que produce la tecnología híbrida: suavidad, silencio de marcha, confort… Y a la vez GARRA. La calidad de los materiales y el esmero con que está construida cada unidad es algo que se percibe enseguida y son muy valorados. Pero tampoco podemos olvidar el increíblemente bajo consumo de combustible y el placer que nos brinda saber que conducimos el vehículo más respetuoso con el medio ambiente de su categoría.

Lexus.- La toma de contacto con un Lexus tiene varios pasos a seguir, nos llama la atención esa pequeña sala de estar en la que de forma relajada analizáis el coche con el cliente. ¿De dónde surgió la idea de que tuviera forma redondeada?

Miguel de Sendagorta.- El concepto está pensado alrededor del Cliente. Se trata de facilitar un contexto en el que se sienta muy cómodo y pueda disfrutar de la ilusión que da elegir cada detalle de su nuevo Lexus, saborear el momento… Pensamos que esto se resuelve muy bien con estas “Selection Areas” de forma redondeada, en las que todo lo necesario se encuentra al alcance de la mano y no hay nada que interrumpa el momento.

Lexus.- El interior de un Lexus también es importante, la comodidad, el espacio, el color… ¿qué color de tapicería aconsejáis para cada cliente? ¿Las mujeres suelen elegir uno y los hombres otro?

Miguel de Sendagorta.- .-No hay reglas fijas en este sentido, pero sí es cierto que los hombres suelen inclinarse hacia tonos oscuros, buscando el lado más práctico; así como con frecuencia a las mujeres les atraen los colores más claros, que resultan muy atractivos y hacen el habitáculo más luminoso.

Lexus.- Llega la pregunta del millón, ¿con qué coche Lexus te quedarías?

Miguel de Sendagorta.- Yo diría que no hay, como tal, un modelo ideal. Lo que si hay es un Lexus ideal para las necesidades de cada cliente. En mi caso, el RX 450h es perfecto.

Lexus.- Dinos una ocasión perfecta, un evento, un momento ideal para cada coche Lexus.

Miguel de Sendagorta.-  Yo diría que el CT 200h es ideal para cualquier situación, para vivir el día a día con un coche muy manejable y muy especial: ¿Qué tal para ir de compras por las mejores tiendas del Barrio de Salamanca un sábado por la mañana?

Un IS 300h será muy valorado por el profesional que necesita realizar desplazamientos de trabajo, y encontrará en él su mejor aliado en una escapada de fin de semana para conocer, por ejemplo, un nuevo tres estrellas Michelín…

Para el directivo cuyo Lexus GS o LS está de lunes a viernes en manos de su conductor, el mejor momento de la semana es cuando el sábado, por fin, puede conducirlo para ir a su club de golf.

El mejor momento para conducir un RX 450h es cuando, después de un viaje confortable y placentero por autopista, al acercarnos a nuestro destino tenemos que  tomar un carril por el campo o una carretera nevada y descubrimos que en esas condiciones podemos seguir disfrutando de la conducción igual de cómodos y seguros.

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